Como um bom cadastro de clientes pode potencializar o seu
negócio?
Erik Penna (*)
O cadastro completo de
clientes não é uma prática realizada por todas as empresas, mas é muito
importante que seja feito tanto por lojas físicas quanto virtuais. Se for
utilizado corretamente, pode render ótimos frutos aos comerciantes e/ou
industriários que possuem lojas próprias/franquias/e-commerce.
Não exigido por lei, o cadastro de
clientes é uma excelente oportunidade para a empresa vendedora colher dados e
manter contatos posteriores. Além de, é claro, ser uma alternativa para se
aproximar do consumidor e amplificar as vendas.
As informações colhidas para o
cadastro são simples: nome, dados pessoais, email, telefone e data de
aniversário. Mas, além destas, sugiro também mais duas perguntas:
1) Você indicaria nosso negócio para
as pessoas que mais gosta? Sim ou não? Por quê?
2) O que você mais gosta de fazer como
hobby ou nas horas vagas?
O ideal não é fazer um cadastro com
muitas perguntas, pois algo extenso pode fazer o cliente declinar no
preenchimento.
No entanto, muitas lojas ainda
resistem em fazer o cadastro de seus clientes. Há um receio por parte das
pessoas em passar seus dados, e, com a correria do dia a dia, o veem como algo
que toma tempo e não traz benefício. Mesmo assim, é importante que as lojas
cadastrem o maior número de clientes possível para fortalecer o relacionamento.
O cadastro se torna um aliado quando é feito de forma
criativa. Por isso, o preenchimento precisa ser interessante, rápido e
recompensador. A seguir, indico três exemplos que ilustram isso:
a) Qual criança no parque da Disney gostaria de parar
tudo para responder um questionário? Pois é, minha filha fez questão de
responder, pois a “Sininho” apareceu toda fantasiada na frente dela, jogou um
pozinho mágico para cima e, com um tablet na mão, perguntou se ela poderia
ajudá-la teclando 3 respostas. Minha filha ficou extasiada e respondeu: “Mas só
três, não pode ser mais?”.
b) Um exemplo negativo aconteceu comigo. Fui passar um
fim de semana com a família num hotel fazenda e, ao entrar no quarto, me
deparei com um opinário com 35 perguntas do hotel. De forma bem humorada
comentei com minha esposa: “Estou em dúvida se vou curtir o fim de semana com
vocês ou se fico aqui o dia todo respondendo as essas perguntas”.
c) Um supermercado fez um sorteio de uma televisão para
aqueles que preenchiam o cadastro e deixavam uma sugestão de melhoria.
Resultado: em um mês obteve mais de 500 fichas cadastrais e ideias de melhoria.
Com isso, conseguiu ampliar sua base de dados e, o melhor de tudo: adotou 6
novas práticas baseadas nas sugestões apresentadas. Nada mal e tudo isso com
investimento baixo.
Para as lojas virtuais não existe essa
barreira da criatividade, uma vez que o consumidor já preenche os dados antes de finalizar a compra. Mas a
loja física pode criar mecanismos, como os citados acima, para gerar interesse
nas pessoas em participar.
Manter contato com os clientes é fundamental, tanto como para obter ferramenta de pós
venda e fidelização. O email marketing e o televendas são duas ótimas
alternativas com baixo custo e que potencializam as vendas de forma
significativa.
Um bom exemplo ocorreu comigo outro dia. Atendi ao
telefone em casa, a pessoa se apresentou e informou que, baseada nas
informações que deixamos na loja dela, estava ligando para nos fazer um convite
para um evento. Ela explicou que estavam promovendo um desfile de princesinhas
e eles identificaram que a nossa filha poderia ser uma das princesas no evento.
Não era preciso pagar nada, apenas ela escolheria o vestido que desejasse e
faria o desfile. Sabe o que aconteceu? Aparecem 50 princesas, muitos
familiares e amigos. Ao término daquela noite tão especial, não era
obrigatório, no entanto, mais da metade dos pais comprou o vestido que a filha
desfilou, além de maquiagens infantis, tiaras, sapatilhas, brinquedos etc. A
proprietária da loja me confidenciou que havia sido o melhor dia de vendas do
mês, e tudo começou com um bom cadastro que foi bem utilizado.
O contato físico também é muito importante nesse processo
de fidelização e aumento de vendas. Vivemos na era das experiências e
precisamos gerar momentos mágicos com os clientes. As pessoas estão carentes,
sedentas de atenção. Uma frase do psicanalista francês Jacques Lacan resume bem
isso: “A fonte de todo desejo é ser desejado”. Portanto, se a loja souber
enviar uma carta personalizada em que a pessoa se sinta especial, a relação
marca/loja/cliente se fortalece e as vendas tendem a crescer também.
* é palestrante motivacional, especialista em vendas, consultor e autor
dos livros “A Divertida Arte de Vender”, “Motivação Nota 10” e “21 soluções
para potencializar seu negócio”. Site: www.erikpenna.com.br
Ilustração: www.jd1noticias.com
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